Как и куда пожаловаться на интернет-магазин?

Куда жаловаться на интернет-магазин? Советы юриста по защите прав потребителей — Центр Совета

Сегодня в интернете можно купить практически все — от пиццы на ужин до новейших гаджетов.

В России, как и во всем мире, интернет-магазины с каждым годом становятся все популярнее, однако, вместе с этим растет и количество интернет-мошенников.

Как и куда можно пожаловаться на интернет-магазин, чтобы это принесло желаемый результат, а виновные были наказаны? Читайте об этом в нашем новом материале.

В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?

Как покупатель в российском или иностранном интернет-магазине, вы можете столкнуться со множеством неприятностей. Здесь мы рассмотрим основные проблемы, которые могут возникнуть при совершении онлайн-покупок:

  • вы оплатили товар (или внесли предоплату), но заказ вам не прислали;
  • вам прислали не то что вы заказывали (например, другую модель);
  • вам прислали некачественный товар (бракованный, с истекшим сроком годности и т. д.);
  • продавец прислал не весь заказанный комплект;
  • вам отказали в обмене товара в течение 14 дней с момента покупки.

Что делать, если вы столкнулись с недобросовестным интернет-магазином? В первую очередь попробуйте решить проблему мирным путем.

Обратитесь к представителям магазина, и не забудьте предупредить о том, что можете написать жалобу в соответствующую инстанцию.

Лишние проверки и тем более штрафы не нужны никому — возможно, вам пойдут навстречу и у вас получиться уладить конфликт самостоятельно. Если же с вами не идут на контакт, придется подать официальную жалобу.

Куда обратиться с жалобой на интернет-магазин?

Итак, куда вы можете обратиться с жалобой на недобросовестный интернет-магазин?

  • Роспотребнадзор. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет контроль за соблюдением прав потребителей.Адрес: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7Телефон: +7 (499) 973-26-90Электронная почта: depart@gsen.ruПерейти на сайт rospotrebnadzor.ru, чтобы оставить электронную жалобу>>>
  • Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Основные задачи ОБЭП — проверка работы компаний и их партнеров, а также контроль деятельности малого бизнеса. Обращение в этот контролирующий орган будет целесообразным, если имели место факты мошенничества.Адрес: 107078, г. Москва, Новорязанская ул., д. 8а, стр. 3Телефон: +7 (499) 667-20-20Перейти на сайт мвд.рф, чтобы оставить электронную жалобу>>>
  • Общество защиты прав потребителей. Эта межрегиональная общественная организация занимается непосредственно защитой потребителей и следит за соблюдением их прав.Адрес: 119121, г. Москва, Смоленский бульвар, д.7Телефон: +7 (499) 241-40-87
  • Прокуратура. На этот контролирующий орган возложены функции надзора за соблюдением законности всеми государственными и негосударственными субъектами.Адрес: 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 15аТелефон: +7 (495) 987-56-56Перейти на сайт genproc.gov.ru, чтобы оставить электронную жалобу>>>

Образец жалобы на интернет-магазин

Как и любая другая официальная претензия, жалоба на интернет-магазин должна включать в себя следующие пункты:

  1. Название организации, на которую вы подаете жалобу (в данном случае — название интернет магазина);
  2. Адрес организации (можно указать сайт интернет-магазина);
  3. Данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон);
  4. Текст жалобы, написанный в корректной форме, без эмоций и нецензурных выражений, описывающий все обстоятельства сложившейся проблемы;
  5. Дата составления жалобы и подпись заявителя.

Скачать образец жалобы на интернет-магазин>>>

Обратите внимание! Если у вас возникли трудности при составлении жалобы на интернет-магазин, вы можете обратиться за бесплатной консультацией к нашим юристам.

Источник: http://www.centersoveta.ru/yurlikbez/kuda-zhalovatsya-na-internet-magazin-sovety-yurista-po-zashhite-prav-potrebitelej/

Куда обратиться с жалобой на интернет-магазин

Большинство людей прибегают к услугам интернет-магазинов, так как их привлекают низкие цены и широкий ассортимент товаров. Но подобные покупки имеют и много минусов, и если покупатель стал жертвой мошеннических действий со стороны продавца, то он может подать соответствующую жалобу. Онлайн-магазины дорожат своей репутацией и зачастую идут на мирное урегулирование конфликта.<\p>

Основания

Основания для подачи жалобы на интернет-магазин:

  • покупателю был прислан товар, который не соответствует выбранному;
  • покупателю был прислан товар, который не соответствует заявленным характеристикам;
  • с покупателя взяли денежную сумму, но так и не прислали товар;
  • отправка посылки задерживается на значительный срок;
  • покупателю был прислан товар ненадлежащего качества;
  • покупатель хочет вернуть не подошедший товар на законных основаниях, но продавец не возвращает уплаченные средства.

Куда пожаловаться

Перед обращением с жалобой в какую-либо инстанцию лучше всего связаться с магазином. Так как любая организация не хочет терять свою репутацию, то в большинстве случаев они идут навстречу своим клиентам. Кроме того, можно пригрозить обращением в вышестоящие инстанции. 

Подать жалобу на интернет-магазин можно в следующие инстанции:

  1. Роспотребнадзор. Данная инстанция защищает интересы и права граждан.
  2. Общество защиты прав потребителей.
  3. Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Данная инстанция контролирует законность действий организаций и компаний.
  4. Суд. В данную инстанцию требуется обращаться лишь в крайних случаях, когда ни один из вышеперечисленных органов не смог помочь заявителю. Обращение должно быть составлено определенным способом, а также содержать ссылки на законодательную базу.

В претензионный отдел магазина

Если покупатель подает жалобу в претензионный отдел магазина, то он может сделать это в форме обратной связи или с помощью контактных данных, которые указаны на самом сайте.

Важно связаться с магазином именно таким способом, так как продавец может не пойти на мирный способ разрешения конфликта, а администрация дорожит своей репутацией и уважительно относится к своим покупателям.

На заметку! Если в городе покупателя расположен офис интернет-магазина, то подать обращение можно туда.

Данная инстанция схожа с Роспотребнадзором и занимается рассмотрением единичных жалоб. Подать обращение можно при помощи электронной почты или позвонив на бесплатную горячую линию.

Роспотребнадзор является инстанцией, которая регулирует отношения между продавцом и покупателем. Жалоба на интернет-магазин в данный орган пишется:

  • в определенной форме на официальном сайте;
  • отправляется по почте в письменном виде;
  • подать обращение можно и лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора.

В суд

Подача жалобы в суд является одним из самых эффективных способов, но для разрешения конфликта потребуется много времени. Для начала требуется подать иск, который будет содержать необходимые доказательства, а также законодательную базу.

В управление по борьбе с экономическими преступлениями

Правила написания жалобы в данную инстанцию ничем не отличаются от тех, которые устанавливаются Роспотребнадзором. Подается обращение в ближайшее отделение органа. Отличие между этими инстанциями лишь одно – УБЭП рассматривает конфликты как преступление.

Написать жалобу на интернет-магазин можно либо бумажным способом, либо электронным. У крупных компаний есть готовая форма для заполнения, которая отправляется по обратной связи.

Обращение составляется в свободной форме, так как законодательством не установлен готовый вариант, но текст жалобы должен удовлетворять следующим требованиям:

  1. Шапка. Здесь указываются данные о продавце (наименование интернет-магазина и фактический адрес), а также о заявителе (ФИО, место проживания, контактная информация).
  2. Основная часть содержит подробное описание конфликта и причину подачи. Заявитель обязательно должен указать форму желаемой компенсации, так как некоторые хотят вернуть потраченную сумму, а другие бесплатно получить аналогичный товар.
  3. Заключительная часть. Здесь проставляется дата составления заявления и подпись заявителя с расшифровкой. При необходимости могут быть приложены документы, которые помогут при разрешении конфликта.

Текст жалобы должен быть написан разборчивым подчерком и не содержать орфографических и лексических ошибок.

Образец 2018

Скачать образец жалобы на интернет-магазин.

Как подать

Форма и способ подачи обращения будет зависеть от инстанции, в которую оно подается. Подать жалобу можно несколькими способами:

  1. При помощи заказного письма с уведомлением.
  2. По электронной почте.
  3. При личном посещении инстанции.
  4. Заполнить готовую форму на официальном сайте органа.

Сроки рассмотрения обращения

Отправлять жалобу лучше всего заказным письмом, так как это обеспечит гарантию того, что обращение дойдет до своего адресата.

Интернет-магазин должен в течение десяти дней рассмотреть поданное обращение и принять решение. Если он не уложился в установленные сроки или дал отрицательный ответ, то требуется собрать необходимые документы и обращаться в Роспотребнадзор.

Советы специалистов

Несколько рекомендаций от специалистов по вопросу подачи жалобы на интернет магазин:

  1. Перед подачей жалобы нужно постараться урегулировать конфликт мирным путем. Все интернет-магазины дорожат своей репутацией, а отзывы, которые оставляют покупатели, имеют для них большое значение. В большинстве случаев магазин идет навстречу своим клиентам.
  2. Если товар покупателя был потерян в дороге или задержан на таможне, то не стоит спорить с магазином. В таком случае жаловаться нужно на почту.
  3. Покупатель должен сохранить все чеки и другие документы, которые подтверждают факт оплаты покупки. Это очень важно, так как скриншоты могут быть не рассмотрены инстанцией.
  4. Покупатель имеет право подать жалобу на любой интернет-магазин, даже если он зарубежный (к примеру, Алиэкспресс).
  5. Если вышеперечисленные инстанции отказались помочь заявителю, то требуется обращаться в прокуратуру или суд.

Видео-репортаж по теме

Источник: https://pensiapro24.ru/zhaloby/zhaloba-na-internet-magazin/

Куда жаловаться на интернет магазин — правила написания претензии в 2018 году

Покупки в интернете обретают все большую популярность. Причин этому несколько: низкие цены, более широкий ассортимент, возможность заказа и оплаты товара не выходя из дома.

Поэтому покупателей нередко интересует, куда жаловаться на интернет-магазин, если полученный товар оказался низкого качества, бракованный или не соответствующий описанию, а договориться с руководством магазина об обмене товара не удалось.

В каких случаях необходимо подавать жалобу

Закон о защите прав потребителей (ЗЗПП) обязывает производителя или продавца товаров предоставлять покупателю всю информацию, которая позволит ему сделать выбор, что купить, а от чего отказаться. Это правило прописано в 8, 10 и 26 статьях закона и распространяется на любые формы магазинов, в том числе работающие через интернет.

Если товар не соответствует описанию, вы можете его обменять или потребовать возврат денег

В описании товара должны быть указаны все важные параметры: назначение товара, его технические характеристики, особенности применения. Если в результате каких-то действий покупателя товар может представлять опасность, об этом должно быть указано в его описании.

Если вы купили любой товар в интернет-магазине, а он не соответствует описанию, вы имеете право потребовать вам вернуть уплаченные за него деньги. Если магазин отказывается возвращать деньги, то вы имеете полное право подать жалобу. ЗЗПП также позволяет вернуть или обменять товар в течение 7 дней, если, по мнению покупателя, он не соответствует описанию.

Если же покупателю вместе с товаром не предоставили максимально полное описание, то он может вернуть товар в течение 3 месяцев. При этом покупателю придется оплатить пересылку товара продавцу. Если же продавец отказывается вернуть деньги за товар, то вы можете смело подавать жалобу, потому что руководство магазина нарушает ваши права.

ЗЗПП обязывает продавца сообщать достоверную информацию о месте производства продукции, владельце завода или предприятия и указывать адрес (как почтовый, так и электронный) и телефон для направления претензий, а также предоставлять данные о себе. К ним относятся: почтовый адрес магазина и склада, телефон, инициалы руководителя. Эта информация необходима, чтобы человек мог направить претензию, если товар не соответствует описанию, неисправен или имеет какие-то повреждения.

Нередко между владельцами интернет-магазинов и покупателями возникает спор по поводу оплаты за отправку неисправного или не соответствующего описанию товара. 4 пункт 26 статьи ЗЗПП возлагает оплату за возврат товара на покупателя, из-за чего подать жалобу по этому поводу вы не сможете.

Куда обратиться с жалобой на интернет-магазин

Можно подать жалобу двумя способами: на сайт интернет-магазина и заказным письмом по адресу, указанному на сайте

В первую очередь необходимо подать претензию через сайт интернет-магазина, в которой описать, когда и какой товар вы купили, чем недовольны и чего хотите (замена товара, возврат денег). Приложите к претензии цифровую копию чека, подтверждающего оплату, скриншот страницы с описанием товара и фотографию покупки, сделанной цифровым фотоаппаратом.

Читайте также:  Мифы о работе

Если в течение 3-5 рабочих дней на вашу претензию не ответили, отправляйте письменную претензию по указанному на сайте адресу заказным письмом с уведомлением.

Претензию составляйте в свободной форме. В шапке претензии укажите данные продавца: почтовый адрес, сайт интернет-магазина и инициалы владельца, а также свои контактные данные: ф.и.о., почтовый адрес, электронную почту и телефон.

В претензии опишите, почему купили именно этот товар, когда и как оплатили, чем недовольны. Напишите, чего хотите: поменять товар на исправный/соответствующий описанию, снизить его цену или вернуть деньги. Приложите к претензии копию чека, подтверждающего оплату, фотографию товара и скриншот претензии, отправленной через сайт. Эту претензию необходимо составить в двух экземплярах.

Если в течение 10 дней с момента получения претензии продавцом (об этом вы узнаете, получив уведомление), вы не получили никакого ответа, берите все документы, включая второй экземпляр претензии и обращайтесь в отдел по защите прав потребителей при городской или районной администрации. Они примут вашу жалобу на интернет-магазин, проведут проверку его деятельности и постараются урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Если этого не получится, работники отдела помогут в составлении искового заявления и будут представлять ваши интересы в суде.

Источник: http://zaschita-prav.com/kuda-zhalovatsya-na-internet-magazin/

Пожаловаться на интернет магазин не так уж и сложно

Сегодня интернет-магазины широко известны среди потребителей России. Их популярность обоснована быстрой покупкой товара, большим ассортиментом и, как правило, низкими ценами. Но не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Регулярно поступают жалобы на такие интернет магазины.

Вы – потребитель, и как в любом торговом центре, в интернет-магазине вас могут обмануть, предоставить некачественный товар, или же товар полностью несоответствующий изображению, размещенному на сайте. А иногда бывает и такое, что товар вовсе не доходит до покупателя. И что же делать в такой ситуации? Как не попасть в руки мошенников и куда жаловаться на интернет магазин?

Образец жалобы на интернет магазин (претензию) вы можете скачать — по ссылке

Жалоба на интернет магазин или просто обезопасить себя заранее?

Для избежания проблем, связанных с приобретением некачественного товара и возвратом денежных средств, перед оформлением покупки следует обратить особое внимание на следующие пункты:

  • хороший интернет-магазин должен иметь свой офис и склад, адреса которых указаны на сайте магазина;
  • на главной странице сайта должны быть обязательно размещены контактные телефоны для связи (их должно быть несколько). Как правило, за звонок отдельная оплата не взимается;
  • в разделе оплата и доставка товара должна находиться вся необходимая информация — сроки и стоимость доставки, способы оплаты. Качественные интернет-магазины сотрудничают с почтой России, и предоставляют возможность оплаты товара наложенным платежом (при получении). 

Если вы впервые приобретаете товар в интернет-магазине, не оформляйте самостоятельно заказ. Дозвонитесь до оператора, уточните все интересующие вас вопросы о доставке и оплате, а также о товаре, который хотите заказать.

Если интернет-магазин действительно существует, то оператор предоставит вам полную информацию о товаре, доставке и оплате. Мошенники, скорее всего, начнут юлить и давать невнятные ответы на ваши вопросы.

Такие магазины стоит обходить стороной. 

Что делать, если нарушены потребительские права?

Ни в коем случае нельзя оставлять безнаказанными противозаконные действия любого торгового центра, будь то обычный или интернет-магазин. Если потребитель купил некачественный товар, имеющий брак или несоответствие изображению, на сайте, то он вправе обменять товар в течение семи дней с момента получения покупки и пожаловаться на работу интернет-магазина. 

При этом на руках у потребителя должны находиться чек об оплате, в котором указаны дата, время и цена покупки. Если имеется товарная накладная, ее также можно предоставить в качестве доказательства совершения покупки. Также можно сделать скриншот, на котором четко видно, что потребитель полностью оплатил товар. 

При предоставлении этих документов, сотрудники интернет-магазина обязаны произвести обмен товара или возврат денежных средств в течение 10 рабочих дней.

Однако такая процедура не включает в себя затраты на пересылку товара или работу курьера. Если офис находится в вашем городе, то лучше лично посетить его и предъявить претензии.

Таким образом, вы экономите денежные средства на пересылке и сможете лично удостовериться в обмене некачественного товара на качественный. 

Если потребителю, который купил некачественный товар в России, отказывают в обмене или возврате денежных средств, то он вправе жаловаться на интернет-магазин в соответствующие инстанции.

В каждом порядочном магазине имеется «Книга жалоб и предложений», в которой можно высказать свое мнение по поводу работы магазина и его сотрудников. При этом необходимо четко и без лишних эмоций описать все обстоятельства, которые привели к конфликту.

Если жалоба пишется на определенного сотрудника, который некорректно вел разговор с потребителем, то в книге необходимо полностью указать его Ф.И.О.

Но, зачастую, жалоба, оставленная потребителем в книге жалоб и предложений, остается без внимания и не приводит к каким-либо действиям со стороны магазина. Что же тогда делать? Куда обращаться?

Куда обращаться с жалобой на интернет-магазин?

Если вас обидели, некорректно вели с вами диалог, прислали некачественный товар и не произвели обмен и возврат средств, следует обращаться в Роспотребнадзор. Именно эта компания является основным органом государственной власти, имеющая реальные рычаги воздействия на работу интернет-магазинов. 

Потребитель, который купил некачественный товар, может пожаловаться на интернет-магазин в Роспотребнадзор, написав жалобу в двух экземплярах в письменном виде. Жалоба должна содержать в себе следующие пункты:

  1. наименование организации (в данном случае интернет-магазина), на которую пишется жалоба;
  2. адрес организации (или сайт);
  3. Ф.И.О. потребителя;
  4. адрес и контактный телефон потребителя;
  5. текст жалобы, написанный в корректной форме, без эмоций и цензурных выражений, описывающий все обстоятельства сложившейся проблемы;
  6. дату и роспись потребителя. 

Один экземпляр нужно отнести в канцелярию Роспотребнадзора, а второй должны вернуть потребителю с пометкой о принятии (штамп с номером и датой регистрации жалобы).  Жалоба рассматривается в течение 30 дней. 

Куда пожаловаться, если жалоба в Роспотребнадзоре не принесла результатов? Можно отправить жалобу на хостинг, который размещает у себя интернет-магазин. Это особенно актуально для зарубежных интернет-магазинов, на которое российское законодательство не распространяется. В жалобе следует обязательно указать, что данная организация совершает противоправовые действия. 

Если жалоба в Роспотребнадзор и хостинге не принесла результатов, то необходимо обратиться в общество защиты прав потребителя. В России таких организаций много, однако, они коммерческие и за работу взимают определенную плату.

Как правило, жалоба рассматривается в короткие сроки и дает эффективные результаты. Поэтому,  если потребитель купил некачественный товар, цена которого небольшая, то смысла обращаться в общество защиты прав потребителя нет.

К ним имеет смысл обращаться только в том случае, если цена вопроса велика и ничего не остается делать, как решать спор в суде.

Источник: http://pozhalovatsja.ru/articles/internet-magazin

Жалоба на интернет-магазин: образец, как и куда пожаловаться, советы юриста

Интернет-шопинг в последнее время стал более популярным, чем обычный.

Ведь правда, зачем ходить по магазинам, видеться с неопытными продавцами-консультантами, куда-то ехать, если можно приобрести все – от зубной щетки до продуктов питания – пошевелив двумя пальцами.

При этом многие интернет-магазины представляют бесплатную доставку, что вообще сразу подкупает покупателей, а также предлагают выгодные условия возврата товаров вплоть до того, что «наш курьер приедет и заберет, что вам не понравилось».

При всем удобстве часто возникают и конфликтные ситуации.

Доставка задерживается, деньги не возвращают, отказываются принимать вещи обратно, не отвечают на претензии месяцами – «прегрешения» дистанционных точек торговли растут с каждым днем, поскольку им тоже удобно прикрываться техническими неисправностями, дальностью своего расположения от вас и неправильными подачами жалоб через интернет.

https://www.youtube.com/watch?v=ynmWlsjlLVE

Что делать в таких случаях, и кто может найти управу на интернет-магазины, подчас совершающие акты откровенного мошенничества, читайте далее.

к содержанию ↑

Причины

Жалоба – это официальный документ. Ее подача должна быть обусловлена проблемой, которая у вас возникла в случае заключения с интернет-магазином сделки купли-продажи.

Иными словами, ее можно подать на любом этапе и по любому поводу, кроме самых неоправданных. Тем не менее чаще всего жаловаться на дистанционную торговую точку приходится, когда все остальные требования, заявления и обращения не возымели никакого эффекта.

Именно такие ситуации и становятся самыми распространенными. И еще многие из проблем:

  • Вам доставили изделие или продукт с очевидным или неочевидным браком, о котором выяснилось позже в процессе эксплуатации;
  • Вы заказали одно (пальто с перламутровыми пуговицами), а вам прислали другое (жакет с перламутровыми пуговицами);
  • Вам отказываются исправлять предыдущую ситуацию;
  • Вам отказывают в возврате дефектного товара без проведения обязательной проверки специалистом (актуально для магазинов техники и не только);
  • Вам не дают вернуть не запрещенный к возврату товар, если он вам не подошел, и вы сохранили все бирки и не пользовались вещами (обычно происходит с одеждой);
  • Вам откровенно хамят, угрожают или игнорируют ваши обращения сотрудники колл-центра, представители магазина или курьеры, не являющиеся работниками сторонних служб доставки;
  • Вы оплатили товар полностью, а его не доставили, и отказываются возвращать средства;
  • Вам доставили товар с большой задержкой, или не предупредили о приезде грузчиков/курьера;
  • Интернет-магазин скрыл реальные характеристики товара, условия доставки или комплектацию;
  • Вам одобрили возврат денежных средств, но они не пришли в трехдневный или пятидневный срок (в зависимости от сроков выбранного метода перечисления денег).
  • Вам сообщают, что вы не имеете права требовать средства обратно, а лишь обменять товар на другой, даже если этот другой вам не нужен или не подходит;
  • У вас отказываются принимать качественные товары, которые входят в перечень запрещенных, ссылаясь на то, что даже при дистанционной торговле справедливо это правило (а это не так, поскольку на такой способ покупки не распространяется запрет – подобное прегрешение было замечено даже в таком гиганте, как H&M).

к содержанию ↑

Куда жаловаться

Есть две «ступени» жалоб – досудебная и судебная. К досудебным разбирательствам относятся такие обращения, которые не предполагают разрешение споров с помощью суда. То есть, когда вы хотите все сделать «мирно».

Судебное же разбирательство может обернуться для интернет-магазина весьма серьезными последствиями. Прежде чем обращаться в суд, вам необходимо постараться решить все вопросы в досудебном порядке.

Если все досудебные методы не помогли, у вас на руках будет достаточно письменных неправомерных отказов (если вы уверены в их неправомерности), чтобы суд прошел быстро и с максимальной пользой для вас.

к содержанию ↑

Администрация

Прежде всего, необходимо решить вопрос непосредственно с онлайн точкой продажи. Представительства крупных сетей в интернете обычно имеют формы обратной связи, которые перенаправляют ваши обращения соответствующим лицам.

Жалобу стоит писать руководителю онлайн-магазина.

В этом случае ваш вопрос может решиться довольно быстро, а если нет – вы вправе подать еще одну жалобу после отказа руководства решить вашу проблему, в которой поставите интернет-магазину ультиматум.

Обычно все текущие вопросы можно решить именно так.

Чтобы подать подобную жалобу, необходимо направить на электронную почту или физический адрес организации текст жалобы с приложением копий доказательств нарушения ваших прав.

Если отправляете Почтой – то делайте это заказным письмом, и обязательно сохраните почтовые чеки об отправке. Электронные версии сохраняются автоматически в памяти вашего почтового ящика.

Читайте также:  Планирование рабочего времени (дня)

к содержанию ↑

Роспотребнадзор

Данная инстанция защищает ваши права, как потребителя – она проверяет деятельность торговых точек и компаний на предмет соблюдения закона «О защите прав потребителей».

Любые отказы в возвратах с нарушением закона, предоставление некачественных товаров или нарушения гарантийных обязательств могут быть рассмотрены именно Роспотребнадзором.

Составив текст жалобы, вы можете подать ее:

  • Лично – для этого необходимо прийти в региональное представительство органа;
  • По почте – все то же заказное письмо с уведомлением в адрес локального подразделения, или главного московского представительства (адреса смотрите на сайте);
  • По интернету – сайт Роспотребнадзора предоставляет обманутым покупателям возможность направить электронное обращение в считанные минуты;
  • По телефону.

к содержанию ↑

Общество защиты прав потребителей

ОЗПП дает бесплатные консультации по разрешению конфликтных ситуаций во всех случаях нарушения ваших прав. Однако большинство услуг этой организации платные. Через ОЗПП можно нанять толкового юриста, который поможет вам как составить жалобу, так и правильно ее подать.

к содержанию ↑

Суд

Обычно, если дело касается возврата денег или выплаты компенсаций оскорбленным потребителям, нужно идти в судебную инстанцию. Тот же Роспотребнадзор не занимается возвратом денег, он может лишь проверить интернет-магазин.

А вот суд способен буквально вытащить руководство дистанционной точки продажи из «крепости», провести все судебные проверки или затребовать дополнительные у ответственных органов (налоговой, например), а также обязать выполнить ваши требования.

Жалоба в суд по факту – это иск с указанием четких действий, которые вы хотите видеть результатом вашей проблемы. Также, любые компенсационные действия, а также пени, обычно можно потребовать только в судебном порядке.

к содержанию ↑

Образец

Правильная жалоба в обязательном порядке должна содержать информацию о том, кому и куда вы ее направляете, кто ее отправляет, как с вами связаться, в чем проблема, чего вы хотите в результате добиться, и какие доказательства у вас есть в поддержку собственных слов.

Примеры действенных жалоб на интернет-магазин можно найти по первой ссылке поисковика в интернете. Они будут разными для различных ситуаций – в зависимости от того, на что именно и куда вы собираетесь жаловаться.

Источник: https://iurist.info/zhalobi/kak-pozhalovatsya-na-internet-magazin.html

Жалоба на интернет-магазин в 2019 году: куда можно обратиться?

Количество покупок, которые проводятся через интернет, неизменно растет. Аналогично растет количество случаев обмана в интернете. Что делать, если вы не получили то, что заказали? Нужно пожаловаться на интернет-магазин. При покупке некачественного товара в обычном магазине вы делаете следующее: обращаетесь к продавцу и требуете замены товара или чтобы он возвратил ваши деньги.

Однако после оплаты покупки в интернете, вы можете ее не получить, может прийти некачественная вещь или не та, что вы заказывали. Что делать в таком случае? Могут возникнуть сложности при обращении с требованиями.

Администрация может проигнорировать ваши требования или отказаться от своих обязательств. Это не означает, что нужно оставить проблему как есть. С таким произволом можно и нужно бороться.

Рассмотрим варианты, что делать, если вас обманули в интернете, куда писать претензию и как вернуть потраченные деньги.

Случаи, когда можно подавать жалобу

Ситуации, в которых права покупателя нарушены, и что делать, чтобы определить, чья в этом вина:

  1. Вы оплатили вещь полностью или частично, а она не была прислана вам по почте. Удостоверьтесь, что вы перевели средства по нужным реквизитам и в нужном объеме. Проверьте, отправили ли покупку, возможно, это вина почты.

  2. Вам пришел не тот товар, который вы заказали (другой цвет, размер, модель). Внимательно изучите страницу, где размещено то, что вы заказали. Иногда продавцами применяется такая уловка: мелким шрифтом внизу страницы с товаром отмечается, что цвет или модель могут быть заменены. Если так и есть, то продавца нельзя будет привлечь к ответственности.

  3. Вам пришел не весь заказанный комплект. Проверьте на странице сайта, за весь ли комплект вы заплатили. Иногда компании используют различные маркетинговые ходы, которые вводят покупателей в заблуждение. Что-либо доказать в таком случае практически невозможно, и магазин не возвращает деньги.

  4. Вы получили некачественный товар, требующий ремонта, или такой, который невозможно использовать. Если продавец говорит, что поломка произошла не по его вине, а по вине сотрудников службы доставки или почты, напишите заявление и в эту инстанцию.
  5. Вам отказали в обмене по любой причине в течение 14 дней с момента покупки.

    Если ваша покупка есть в перечне вещей, которые не подлежат обмену или возврату, то вы не сможете предъявить свои требования.

  6. Внимательно смотрите, что вы покупаете, в каком количестве и за какую стоимость. Никогда не нужно делать покупки необдуманно. Это поможет вам избежать недоразумений при получении заказанной вещи.

Если вы все же столкнулись с одной из таких ситуаций и уверены, что интернет-магазин вас обманул, нарушил ваши права и, возможно, занимается мошенничеством, следует восстановить справедливость.

Что можно сделать, не обращаясь в контролирующие органы?

Прежде чем писать заявление в контролирующие органы, постарайтесь связаться с администрацией. Подробным образом опишите возникшую проблему и выдвиньте свои требования – вернуть стоимость или обменять вещь. Компании, которые дорожат своим именем, скорее всего, пойдут вам навстречу. В таком случае, ваша цель будет достигнута без обращения в государственные инстанции.

Если администрация не идет на контакт или отказывается вернуть стоимость покупки, вы можете одновременно с обращением в Роспотребнадзор написать отзыв о том, что вас обманули, на сайте или тематических форумах. Вполне возможно, что такая антиреклама подействует на продавца, он согласится с претензиями в его адрес и вернет средства.

В какой орган обращаться для подачи жалобы?

Для начала совет – перед покупкой всегда проверяйте надежность продавца. Среди множества сайтов есть мошенники, которые не являются магазинами, что не мешает им получать оплату с покупателей. Если сайт не оформлен в соответствии с законом, предъявить претензию к нему, как к юридическому лицу, не получится.

Что же делать? В этой ситуации вы можете обратиться только в УБЭП, так как такая деятельность квалифицируется как мошенничество.

Кроме того, для повышения шанса на успех при возврате средств, сохраняйте всю информацию о совершенной покупке: чеки, переписку с консультантом, квитанции об оплате и т.д.

В таком случае у вас будут доказательства совершения сделки, и это позволит вам отстоять свою правоту.

Заявления от потребителей принимает не один орган, а несколько: Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей, суд, УБЭП и другие. Разумнее всего сначала обратиться в Роспотребнадзор, потому что он наиболее часто занимается подобной работой и может дать быстрый результат.

Порядок подачи документа

Итак, вы собрались подать претензию к продавцу. Ваши действия должны быть следующими:

  1. Определите, в каком городе зарегистрирована компания, какой орган в нем занимается защитой прав потребителей. Учреждения Роспотребнадзора есть практически в каждом городе, в том числе и в Москве, найти их не составит труда.

    Кроме того, вы можете обратиться УБЭП, который поможет выявить факт мошенничества и привлечь виновных к ответственности.

  2. Свяжитесь с инстанцией и уточните, куда и на чье имя нужно писать претензию.
  3. Составьте текст претензии в соответствии с образцом. При посещении Роспотребнадзора вам могут предоставить образец.

    В претензии постарайтесь максимально подробно описать ситуацию: какую сумму денег вы заплатили, отказалась ли компания вернуть их, название и адрес в интернете, по которому вас обманули, и другие данные, которые есть в образце.

  4. Отправьте претензию в Роспотребнадзор и другие инстанции. Лучше всего это делать с помощью заказного письма.

    В этом случае орган будет обязан среагировать на претензию о мошенничестве.

  5. Выясните, кто будет вести работу по вашей жалобе, попросите его контакты, свяжитесь с ним и покажите готовность сотрудничать в этом деле.

    Ваша заинтересованность и предоставление подробных, исчерпывающих данных может поспособствовать тому, что мошенников привлекут к ответственности, и вам удастся вернуть деньги.

  6. Регулярно созванивайтесь с сотрудником Роспотребнадзора и выясняйте, на каком этапе работа по вашему заявлению.

Если после покупки в связи с использованием данного товара у вас возникла аллергия или другое заболевание, вы можете обратиться с жалобой в Санитарную службу в Москве. Если вы приобрели туристические путевки и не довольны качеством отдыха, то вам стоит писать заявление в Министерство туризма.

Что делать, если Роспотребнадзор не помог в решении проблемы?

Бесплатная круглосуточная поддержка юриста по телефону:

Мск +7 (499) 938-51-18, СПб +7 (812) 425-69-08, РФ 8 (800) 350-83-46 (звонок бесплатен)

Вы получили окончательный обоснованный ответ от Роспотребнадзора о невозможности вернуть деньги и прекращении работы по жалобе. Что делать дальше и куда писать? В Москве вы можете обратиться с претензией, что вас обманули мошенники, в суд.

Суд

Судебное разбирательство требует немалых усилий, но если вы хотите доказать свою правоту, то стоит тщательно подготовиться и написать исковое заявление. Образец искового заявления вам выдадут при обращении в судебную инстанцию.

Кроме того, образец можно найти на странице судебного органа, в который вы будете обращаться. Следите за тем, чтобы заявление по образцу было сделано грамотно, иначе его могут не принять. Вы должны быть готовы к тому, что вам придется доказывать, что вас обманули, и ваши издержки могут быть больше, чем те деньги, которые возвращает компания при выигранном деле.

Общество защиты прав потребителей

Если заказанная вещь имеет для вас большую ценность, вы отдали за нее немало денег или просто хотите, чтобы те, кто вас обманул, понесли ответственность, вы можете обратиться в Общество защиты прав потребителей.

Услуги, которые оказывает этот орган, состоят в поиске и привлечении к ответственности мошенников, которые нарушили права потребителей, а также в взыскании потраченных денег. В Москве эта организация имеет филиалы в каждом районе, поэтому найти ее не составит труда.

При ее посещении вам предложат заполнить претензию по образцу.

Эта организация довольно эффективно решает подобные проблемы. Однако вам придется оплатить ее услуги. За определенную стоимость вы вернете потраченные деньги куда быстрее, чем в Роспотребнадзоре.

Владелец хостинга

Еще одна инстанция, куда можно пожаловаться, – хостинг, на котором зарегистрирован магазин. Особенно такой метод актуален для зарубежных организаций. Администрация хостинга примет заявление о том, что вас обманули, и может не только привлечь продавца к ответственности за мошенничество, но и заблокировать сайт в интернете.

Итак, теперь вы знаете, что делать, если вас обманули: как вернуть средства, отстоять свои права и привлечь виновных к ответственности. Однако большинство надежных и крупных сайтов компаний в Москве не доводит такие ситуации до разбирательства с привлечением контролирующих органов.

Вывод прост – не покупайте товар в интернете, если отсутствует его реальная фотография, подробное описание, цена на него слишком заманчива.

Придерживайтесь этих простых правил, и даже если возникнет спорная ситуация, магазин вернет вам средства или заменит товар.

Если же все-таки получилось, что компания отказывается возмещать ущерб и не выполняет свои обязанности, вы знаете, как вернуть деньги и восстановить справедливость.

Внимание! В связи с правками в законодательство, юридическая информация в данной статье могла потерять актуальность!

Наш юрист бесплатно проконсультирует Вас — задайте вопрос в форме ниже:

Вам также будет интересно

Источник: http://PoZhalobam.ru/svyaz/kuda-zhalovatsya-na-internet-magazin.html

Книга жалоб: куда жаловаться на интернет-магазины

Стремясь сэкономить, мы отправляемся за покупками в интернет-магазины. Однако нередки случаи, когда онлайн-покупка приносит разочарование. Вам могут прислать бракованный товар, другую модель или размер, отказаться обменять некачественную вещь и не вернуть за нее деньги. Что делать в таких ситуациях, рассказали эксперты.

Товары виртуальные, неприятности реальные

Если вы получили товар, не соответствующий заявленным характеристикам на сайте, то естественное желание — его вернуть. Чаще всего мы начинаем с письма или звонка в службу поддержки интернет-магазина. Оптимальный вариант — вам оперативно отвечают, принимают меры, присылают курьера, чтобы забрать неподходящий товар, вернуть деньги или обменять на нужную вещь.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

Бывает и так, что продавец начинает отписки в стиле: «Закон о защите прав потребителей» к нам отношения не имеет, так как в юридическом смысле мы не являемся продавцом, а занимаемся посреднической деятельностью.

Свои обязательства мы выполнили, так что все претензии по качеству товара направляйте фабрике-производителю, расположенной, например, в Китае по такому-то адресу».

Никакого отношения к реальности подобные заявления не имеют.

Другая схема мошенничества — магазины-дублеры. Мошенники берут предоплату и исчезают: товар не доставляют, на письма и звонки не отвечают, деньги не возвращают. Стремясь привлечь покупателей, такие магазины выставляют цены значительно ниже среднерыночных, а после того как получают множество отрицательных отзывов, переезжают на другой сайт и меняют телефоны.

Для решения проблем с интернет-магазинами есть четкий алгоритм действий.

Шаг 1. Официально обратитесь к продавцу

Дмитрий Козлов, руководитель юридического департамента АКИТ, рекомендует сначала попытаться мирно урегулировать возникший спор с самим онлайн-продавцом. Напишите или позвоните владельцам сайта, указав на их ошибку и потребовав принять соответствующие меры. Вполне возможно, произошла нелепая случайность, и проблему можно легко решить.

Потребителю необходимо обеспечить себя доказательствами того, что он намеревался урегулировать данный спор с продавцом в досудебном порядке. Нормы права, на которые вы ссылаетесь в претензии, указывать не обязательно, хотя это будет не лишним.

Не забывайте, что кассовый чек — один из главных документов в вашей борьбе за свои права. «Документом, доказывающим факт передачи денег курьеру интернет-магазина, является кассовый чек.

Следует уточнить у интернет-продавца о наличии у курьера данного кассового чека, а также потребовать предоставить вам товарный чек с указанием конкретной модели приобретенного товара. Также необходимо сохранить номер заказа и электронное письмо, что пришло в подтверждение вашего заказа.

При оплате товара в кредит или по безналичной форме, продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки», — отмечает Дмитрий Козлов.

В интернете есть образцы оформления претензий в адрес продавца. Укажите, что если ваши требования не будут удовлетворены, вы направите в суд исковое заявление на продавца, и на него будут возложены соответствующие судебные расходы и компенсации.

В соответствии с законом, в случае взыскания денежных средств с ответчика (исполнителя) через суд потребителю полагается денежная компенсация в размере 50% от удовлетворенных требований.

То есть, онлайн-продавец в случае отказа вернуть вам деньги за товар ненадлежащего качества будет вынужден по решению суда заплатить стоимость товара, судебные издержки (оплата услуг юриста в суде), плюс 50% от суммы стоимости и судебных издержек в качестве компенсации.

Шаг 2. Напишите в банк или платежную систему

Если договориться с магазином не получается, можно отправить официальную жалобу в представительство электронной платежной системы, через которую вы оплачивали свои покупки в интернете, или банк, по карте которого производили расчет.

У Visa и MasterCard есть процедура «возвратный платеж» (chargeback), которая предполагает возможность опротестования вашей транзакции в счет покупателя и возвращение вам средств, в случае если товар не соответствует описанию или вовсе не был доставлен. Чтобы повысить шансы на успех, желательно подать заявление на возврат как можно раньше и приложить к нему максимум доказательств (скриншоты покупки, емейл переписка, смс, фото).

«Если оплата была совершена с банковской карты, можно запросить выписку по счету на день покупки, если через электронные деньги, то можно направить запрос в эту организацию. Подтверждать оплату при обращении в прокуратуру или Роспотребнадзор не обязательно, только если вы обратитесь в суд», — рассказывает Алексей Кузнецов, адвокатское бюро «Бубнов и партнеры».

Шаг 3. Отправьте жалобу в прокуратуру

«Если переговоры не помогают, необходимо направлять письменную претензию на юридический адрес продавца, а также жалобы в прокуратуру (можно в Генеральную прокуратуру РФ, если точно не уверены, какая вам необходима), — разъясняет Алексей Кузнецов.

— Претензия — в организацию, жалоба — в контролирующие органы. В „шапке“ претензии/жалобы нужно указать кому и от кого она направляется, в тексте — все обстоятельства произошедшего, а также какие нарушения на ваш взгляд допустил продавец.

Просите провести проверку вышеуказанных фактов в соответствии с компетенциями того государственного органа в который вы обращаетесь».

Шаг 4. Обратитесь в Роспотребнадзор

Можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя с просьбой принять меры в отношении недобросовестного интернет-магазина.

Шаг 5. Напишите исковое заявление в суд

Если предыдущие действия не помогли, обращайтесь в суд. В силу положений Налогового кодекса РФ, споры по защите прав потребителей госпошлиной не облагаются. Кроме того, вы имеете право обратиться в суд по месту жительства (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).

Источник: http://dailymoneyexpert.ru/how-to-save/2017/08/16/kniga-zhalob-kuda-zhalovatsya-na-internet-magaziny-19876.html

Куда жаловаться на интернет-магазин (который не возвращает деньги): к кому обратиться, как написать и подать жалобу?

Главная / Претензии / Определяемся, куда жаловаться на интернет-магазин

Несоответствие описания товара с его фактическим состоянием, некачественная продукция, отсутствие чеков и инструкций к применению – это далеко не все недостатки, которые можно обнаружить при покупке товаров в интернет-магазинах. Часто покупатели считают, что если товар заказан дистанционно, то его нельзя обменять или вернуть его стоимость, однако это не так.

Что делать, если вы приобрели некачественную продукцию? Куда можно пожаловаться? Как написать претензию на интернет-магазин? Рассмотрим эти вопросы более подробно.

Основания для недовольств

Для того чтобы пожаловаться на магазин, нужны законные основания. Жалоба без оснований может быть расценена как клевета, тогда наказывать будут уже покупателя – ему может грозить штраф от 4 до 20 базовых единиц.

Оснований для жалобы в магазин немало, основные из них:

  • Обман покупателя (недовес, обсчет на кассе);
  • Несоответствие цены товара на витрине и в чеке;
  • Грубость персонала.

Что касается интернет-магазинов, то причинами для жалоб могут послужить:

  • Некачественный и бракованный товар;
  • Несоответствие товара заявленным характеристикам;
  • Обман покупателя (несоответствие фактической цены товара и цены на сайте);
  • Непредоставление, или предоставление недостоверной информации о продукции;
  • Несоответствие заявленным срокам отсылки и доставки товара (ст.23.1 ФЗ 2300-1).

Это главные причины, по которым у покупателя возникает право обратиться с жалобой на интернет-магазин.

Выше приведен список только основных причин для обращения, но есть еще и частные случаи, которые нужно рассматривать в индивидуальном порядке.

При заказе в интернет-магазине следует помнить о нескольких важных моментах:

  • Магазин должен быть официальным. Сложно будет подать жалобу, если товар заказывался на сомнительном ресурсе или в совместных закупках;
  • Продавец обязан донести достоверную информацию о товаре и сроках поставки, если этого не было сделано, покупатель имеет право вернуть продукцию;
  • На товары из интернет-магазинов, как и на любую другую приобретаемую продукцию, распространяется ФЗ 2300-1 О защите прав потребителей.

Поэтому при дистанционной покупке в интернет-магазине, за потребителем закрепляются те же права, что и при приобретении товара в обычной торговой точке.

Подаем претензию руководству

Претензия является досудебным способом улаживания конфликта. При подаче претензии руководству интернет-магазина, следует выяснить адрес, где зарегистрирована фирма и по возможности имя директора.

Если магазин осуществляет торговлю официально, то все реквизиты компании указываются на самом сайте. Как правило, помимо почтового адреса, в разделе с контактами указывается и адрес электронной почты. В первую очередь, именно на электронную почту и следует направлять претензию.

В электронном виде письмо дойдет быстрее, но есть риск, что оно затеряется, или попадет в папку «спам». Поэтому для перестраховки (а также в случае, если понадобятся доказательства в суде), следует продублировать обращение по обычной почте.

Претензия в этом случае отправляется заказным письмом с описью вложений. Под вложениями подразумеваются фото- и видеоматериалы, копии гарантийных чеков, в общем, все, что доказывает обоснованность вашей жалобы.

Жалобу покупателя и требования к руководству магазина следует оформлять по общим правилам написания досудебных претензий. В обязательном порядке в ней нужно указать:

  1. Наименование и реквизиты магазина.
  2. ФИО руководителя или лица, кому адресована жалоба (если удалось выяснить).
  3. Реквизиты и ФИО заявителя.
  4. Обстоятельства покупки.
  5. Суть претензии.
  6. Требования.
  7. Список дополнительных материалов.
  8. Дата составления и подпись.

После отправки письма по почте, нужно сохранить все чеки и снять копию с описи вложений. Эти бумаги могут пригодиться при обращении в судебные органы.

Куда еще стоит обратиться?

Если магазин работает официально, то, как правило, письменной претензии бывает достаточно для урегулирования конфликта. Но есть торговые точки, которые не дорожат своей репутацией и надеются, что покупатель не станет обращаться в государственные органы для защиты своих прав.

А ведь именно такие инстанции позволяют наказать недобропорядочных продавцов и защитить права потребителя.

Жалобы в государственные инстанции

Интернет-магазин должен соблюдать те же правила торговли, что и обычная розничная торговая точка. Как и на любой другой, на интернет-магазин потребитель имеет право пожаловаться :

  • В Роспотребнадзор;
  • Прокуратуру;
  • Суд.

Каждая инстанция обладает своими полномочиями. Например, если цель жалобы – наказать продавца и инициировать проверку в компании, то покупателю следует написать обращение в Роспотребнадзор.

Жалоба в Роспотребнадзор должна носить претензионный характер. То есть обращение можно подавать только после того, как будет написана претензия в сам магазин.

Если при покупке товара был обнаружен факт обмана или мошенничества со стороны продавца, покупателю следует обратиться в прокуратуру. При подтверждении данных из заявления, в отношении руководства магазина может быть начато административное производство или даже заведено уголовное дело.

В случае, когда магазин отказывается возвращать деньги за некачественный товар, покупателю следует обратиться с исковым заявлением в суд. В требованиях можно указать не только возврат денег за бракованную продукцию, но и потребовать компенсацию морального вреда, судебных издержек и упущенной выгоды.

Образец

Жалоба в государственные инстанции на интернет-магазин пишется по общим правилам составления подобного рода документов. Основные пункты, которые следует прописать в обращении:

  1. Реквизиты организации, куда подается жалоба, ФИО начальника отделения, Реквизиты и ФИО заявителя.
  2. Наименование документа.
  3. Основная часть (обстоятельства покупки, суть жалобы, требования).
  4. Список прилагаемых материалов.
  5. Дата и подпись.

В обращении в государственные инстанции не должна присутствовать ненормативная лексика. Также нужно исключить эмоционально-окрашенные предложения, оценочные суждения. Все факты нарушения нужно подтвердить, требования должны опираться на нормы законодательства.

Документ доступен для скачивания

Что делать, если не возвращают деньги?

Если руководство магазина не реагирует на претензию и отказывается возвращать деньги за некачественный товар, следует обращаться в суд. Это будет наиболее логичным вариантом решения вопроса.

Обращаемся с иском в суд

По правилам подсудности, потребитель имеет право подавать исковое заявление по месту жительства. Иск нужно подкрепить доказательной базой: собрать чеки и гарантийные талоны, при необходимости провести экспертизу товара.

Если покупатель выиграет суд, то все расходы за экспертизу ложатся на магазин. Чтобы интернет-магазин после суда оплатил экспертизу, нужно сохранить чек.

Помимо экспертизы, на торговую точку могут лечь расходы по судебным издержкам, по доставке некачественного товара обратно в магазин.

Источник: http://info-potrebitel.ru/kuda-zhalovatsya-na-internet-magazin.html

Ссылка на основную публикацию